Категорії
В Сити Профит

Салон красоты “Итальанос” (Предварительный анализ)

«ITALIANOS»

г. Житомир

Предварительный анализ

Предварительный анализ сделан до основного заказа, стоимость 550 грн.

Цель: Общая предварительная оценка, независимая оценка маркетинговой активности

«Чего хочет женщина?» – ответ на этот вопрос ищут не одно десятилетие. Вариантов много, но вывод только один – для достижения всех желаний, женщине необходимо чувствовать себе прекрасной. Не зависимо от пропорций тела и правильности черт лица – возможно же быть совершенной!?! Салонов красоты в наше время много, каждый позиционирует себя как самый-самый, но в результате часто не оправдывает ожиданий клиентов. Так чем же вы лучше?

 

Мы проанализировали вашу предпринимательскую активность со стороны. Впечатления разные, по этому мы разделили наши выводы на группы, с которыми и собираемся вас ознакомить в предварительном анализе. По порядку:

Внешняя – активность

В Украине ввиду разных причин бизнес услуг развивается всего двумя способами. Личные продажи (активная составляющая) и  привлечение клиентов через ресурсы распространения информации: специализированные СМИ или социальные сети (пассив). Других вариантов нет.

Конечно, большинство ваших продаж завязаны на личных связях мастеров и администрации, другая часть появляется только благодаря вашей активности в Интернет и рекомендациях от текущих клиентов. Надо учитывать также, что эти составляющие могут и отпугнуть клиентов, или «не добавить».

 

Внешней активности я не заметил вовсе. Недостаточно иметь титулы, про них должны знать потенциальные НОВЫЕ клиенты. Недостаточно иметь опыт – он должен быть заметен в ажиотаже продаж, даже если ажиотаж создан искусственно. Недостаточно иметь хороших или новых мастеров, нужно, что бы мастера продвигали услугу в массы. Мы же уже уяснили, что ваш вариант – социальные сети, специализированные СМИ и личные продажи.

Спросите свой персонал как часто они «продают» услуги салона своим знакомым и друзьям. Как они это делают. Если вы сомневаетесь в качестве того, как они это делают, проведите семинар на эту тему. У нас в компании он называется «Дарю имидж компании».

 

Большой и распространенной ошибкой является уверенность администрации что «качество, цена, и опыт на рынке» решит все проблемы. Вас с трудом вспоминают даже те потенциальные клиенты, которым сейчас 20-29. Это я выяснил опытным путём. Так что стоит обратить внимание на социальные сети (Вконтакте и Одноклассники) и устроить buzz («кипишь») на форумах города (Житомир.инфо, ЖЖ.инфо). Это не стоит больших денег (1000 грн. в месяц не более за 1 профессионального копирайтера). Малобюджетный внешний маркетинг (или как его называют Партизанский) – это как раз то, что нужно. Но перед этим обратите внимание на бренд. То есть хорошо поработать над собственным сайтом. Показатель хорошего сайта – это когда на нём проводят больше чем 2 минуты. Я на нём не провёл и минуты.

 

 

 

 

 

Экстерьер и Интерьер

Наверное, тот единственный показатель, к которому практически нет претензий. Всё хорошо выглядит. Симпатичный и компактный дизайн – это показатель хорошего вкуса директора.

Придерживаясь таких стандартов внутреннего имиджа, салон всегда будет вдохновлять посетителя.

 

Персонал

Как и во многих салонах, персонал приятный, но слегка напыщенный. Персонал должен уяснить, а это задача директора или администратора, его основная задача – сделать сервис уникальным и отличного качества. Даже если они делают работу очень и очень хорошо, понятие сервиса должны понимать все одинаково. Обратите внимание на следующее:

 

ü      Персонал должен быть брендирован (если не корпоративная одежда с логотипом, то минимум – бейджик)

 

ü      Персонал должен знать своих постоянных клиентов (даже тех, кто заходят во второй раз)

 

ü      В хорошем салоне персонал больше спрашивает, чем рассказывает (вопросы, на которые нельзя ответить однозначно – приоритетные)

 

ü      Мастер, продающий услуги должен быть не плохим психологом

 

Последнему пункту стоит уделить особое внимание. Как повысить психологические навыки ваших мастеров? Легче всего взять других. Способ по сложнее – коучинги (обучение специальным методом). У нас есть продукт: «Клиент-менеджер 2011», за счет которого можно научить минимальным приемам получения больше откликов от клиента, больше доверия, уважения и, соответственно, прибыли.

 

Также буквально в течение месяца коучинг показывает, на сколько персонал «хочет» работать в компании. (Об этом поговорим, конечно же, при личной встрече).

 

Подумайте также о системе мотивации и штатном расписании, в общем. Про мотивацию также читайте в разделе «маркетинг»

 

Во время коучинга, очень важно определить не только лояльных, но и обучаемых сотрудников. Увеличить свою конкурентоспособность за счет сервиса – легко, главное определить среди персонала людей, готовых для повышения. Далее все зависит от контроля руководителя и его моральных ценностей.


Маркетинг

Мотивация персонала

 

Обратите внимание на систему мотивации. Существует ли она? Знает ли ваш персонал как реагировать:

-на претензии клиентов;

-на телефонные звонки-вопросы;

-что делать, когда клиент идет к кассе,

-как увеличить количество единиц продаж на одного клиента за один «вход»,

-как сделать так, что бы мастера легко и с удовольствием передавали друг другу клиентов внутри салона «Italianos»?

 

Если все ваши сотрудники «знают, как и что», но делают это кардинально по – разному, значит, ваша система мотивации не работает. А это означает, что как только ваш мастер уходит к конкуренту – все его клиенты уходят туда же. Проще говоря – если у вас нет задокументированных правил поведения и системы начисления премий и штрафов, то сделайте это немедленно.

 

Система мотивации – это часть затратных статей. Это вы знаете и без меня, но на всякий случай предложу: если вы создаете систему мотивации, определитесь с бюджетом мотивации персонала. Определите для себя сумму, которую вы готовы тратить на персонал и в её пределах создайте систему в каком-нибудь экономическом редакторе или программе Майкрософт Ексель. Протестируйте её, пофантазируйте и только после этого вводите программу в работу.

 

У нас, кстати, есть готовый продукт: «С.М.А.Р.Т. Персонал»

Создание Стандартов поведения, системы Мотивации, проведение Аттестации, мониторинг Результатов и не менее 5-ти посещений Тайного покупателя. Также заказчику предоставляется печатный вариант системы мотивации и стандартов поведения в трёх экземплярах каждого документа в соответствии с фирменным стилем.

 

Также, стоит заметить, что персонал должен максимально понимать систему распределения прибыли. Некоторые руководители считают нормальным заходить за «кассой» и не считают нужным обговаривать свои проблемы и радости в финансах. Я же советую максимально прозрачно вести распределение прибыли. Персонал будет более лоялен к вам, будет «болеть» за продажи ещё больше, так же уменьшаться риски потери персонала или негативного отношения к администрации. Всех директоров ругает персонал. Иногда больше иногда меньше, минимизируйте такие риски.

Андрей Сильченко, руководитель и вдохновитель сети салонов красоты «МАЙЯ» считает например, что прозрачность распределения финансов – залог успешной экономики салона.


Маркетинг

Внутренний маркетинг

 

В сфере услуг впечатление оставляет всё! Интерьер, особенно мелкие детали; работа персонала; отношение персонала к клиенту; визитка на полочке, брендированное стекло (или наоборот грязное и блеклый свет); улыбка администратора при входе; наличие акционных предложений; гибкая система ценообразования и другое.

 

Внутренний маркетинг – это последняя тенденция в развитии продаж не просто так. Мы это знаем не понаслышке. В Житомире мы практикуем креативные идеи уже на протяжении 2-х лет. Практически всегда перевыполнять планы позволяет именно креативный внутренний маркетинг.

В 2009-ом году, задействовав финансовую аналитику, правильное ценообразование, снижение затрат на «ненужную» рекламу мы смогли повысить почти в три раза товарооборот крупной фирмы молодежной одежды, не за 3 месяца (как изначально планировалось), а за 2 недели.

 

Существуют ли у вас – уважаемые клиенты? Скорее да! Значит, обратитесь к ним, а лучше попросите администратора прозвонить всех в базе клиентов и пригласите их на вечеринку для клиентов (например, на вручение «золотых карточек» в какое-нибудь кафе (банкетный зал), подарите им по красивому блокноту и ручке, разыграйте призы за правильные ответы на вопросы про «Венецию»). На вечеринке попросите заполнить анкету с вопросами о качестве вашего сервиса, пусть выскажутся. Подойдите лично к каждому и спросите – что бы они хотели улучшить в вашем бизнесе. Только не переусердствуйте – постсоветское пространство славиться своей активной позицией в критиканстве. После этого пусть скажут, что бы они выделили как ваше явное преимущество. Удерживайте баланс.

 

Фасад. Почему принято у салонов красоты делать красивый гламурненький и одновременно минималистичный фасадик. Конечно, идеальный фасад – прозрачный. Но если это не возможно постарайтесь выделиться:

А) Динамикой

Б) Креативной картинкой (даже неожиданной, немного шокирующей)

 

Если вы считаете что это можно отложить в долгий ящик – задокументируйте это в план. Дайте администратору или другому доверенному лицу откладывать 10% от каждой оплаты клиента в отдельный «банк». И сделайте это когда накопиться ровно столько сколько нужно для обновления фасада. Не знаете, как он должен выглядеть? Не идите к рекламщикам (они продадут то, что нужно продать), приходите к нам (мы сначала подумаем, что это должно быть, а только потом будем смотреть варианты по стоимости через своих проверенных подрядчиков).

 

Здесь главное не забыть, что всё должно быть сделано согласно фирменного стиля. У вас, его кстати нет. Это не страшно, но требует внимания со стороны директора.

 

 

 

 

 

 

Именно директору стоит заниматься такими вопросами. Ваши подчинённые, по сути, не должны быть предпринимателями и не каждый из них сможет сходу объяснить, зачем компании, например, «логотип». Понимать значимость таких деталей – обязанность предпринимателя

 

Есть у нас продукт «Стандарт». Для развивающихся бизнесов это самое необходимое начало. Активная работа агентства по популяризации бренда и фирмы-заказчика. Предоставляются: Мини-фирменный стиль, 1 000 общих и 100 директорских визиток, 1 000 готовых буклетов А4 с рассылкой по юр.лицам или покрытием района (эквивалентно стоимости), фирменный бланк, сайт-визитка, копирайт текста “О КОМПАНИИ” на 300 слов для сайта и печатных материалов, 3 креативных идеи в партизанском маркетинге (включая 2 000 грн. бюджета реализации одной из них), разработка флеш-баннера и дизайн плаката А3, тренинг для продавцов или разработка и печать 5 экземпляров Мини-стандартов обслуживания (на 3 страницы) в фирменных цветах.

 

 

Маркетинг

Специфика, уникальность

Отсутствие концепции, в конце концов, оставит на рынке только тех, кто знает свой профиль. Профиль «Сити Профит» – практический маркетинг и коммерческое управление для розничных продаж услуг и товаров. Проще говоря – наша задача придумать, посчитать, реализовать, перевыполнить план.

Какой ваш профиль? В чем вы уникальны для клиента. Задумайтесь о собственной концепции. Для этого, советую начинать всё же с портрета клиента. Мне кажется (исходя из моей информации), вам стоит сделать упор на нового клиента, возраст которого 19-29, который пользуется сетью Интернет для общения с друзьями, ездит на машине или как минимум тратит более 400 грн. в месяц на кафе, более 500 грн. на одежду, не женатые или молодые жены.

 

Только после того, как вы определили портрет своего клиента, обратите внимание на свой текущий профиль и максимально подстройте услуги и сервис под клиента. Даже если вы сделаете это в течение одного долгого месяца, вам стоит этим заняться.

 

На данный момент ни один из опрошенных ваших клиентов не может сформулировать ваш профиль, уникальное преимущество или услугу. Даже если вам есть что на это ответить – их ответ не измениться, пока не заняться собственным позиционированием (как я хочу, что бы меня видели) и не сверить результат с позицией (как на самом деле меня видят мои клиенты).

 

Что бы максимально привлечь к себе внимание, необходимо быть уникальными. Это может быть ставка на престижность обслуживания в вашем салоне (покупка сумки от модного дизайнера, то же что и стрижка в салоне красоты Italianos) или оригинальность акционых предложений.

 

 

 

 

 

Создание ряда предложений «Кокетка», «Тусовщица», «Бизнес-леди», «Элегантность» – может стать не плохим решением. Например, в предложении «кокетка» осветляя волосы в салоне, вы можете сделать себе розовый маникюр и педикюр по специальной цене. А в «элегантности», можно объединить укладку и косметические процедуры. Это всего лишь пример, но такие вещи запоминаются и пересказываются и дополнительно подтолкнут ваших клиентов, ознакомиться с разными видами ваших услуг.

В этом году одна всеукраинская компания заказала у нас абонентское обслуживание по маркетингу. Оказалось что их название, сервис, ценообразование, акционная политика, система мотивации, реклама не соответствует целевому клиенту и позиции на рынке. Мы переименовали сеть, провели обучение, сменили систему мотивации. К сожалению, мы не сменили отношение руководителя к персоналу … отдельная история J

Концепция подразумевает также и пересмотр всех предоставляемых услуг. Клиент к вам приходит практически всегда подготовленным (по крайней мере за дорогими услугами). Просмотрите качество в финансовом плане (приносит ли наличие этих услуг и оборудования деньги), качество в сервисе (с каким лицом клиент уходит и возвращается ли, приходит ли по рекомендации именно в ваш салон), качество в общем бизнесе. Вписываются ли услуги в общий список? Как реагируют на друг-друга клиенты, когда пересекаются внутри салона? Как реагирует клиент, заплативший 10 грн. на клиента который получает услугу за 1 000 грн.? Уделите этому время.

 

Переходим к моим ещё более серьёзным выводам. Напоминаю, не стоит все дальнейшие рекомендации воспринимать как обязательные к исполнению. Все действия должны быть финансово обоснованы, иметь не только идею, но и качественные показатели.

 

Местоположение. Если учитывать многократное признание «Венеции» брендом года, вполне можно думать про открытие новых точек в ближайших городах и регионах. Конечно только после полной наладки работы в Житомире и правильном выборе местности.

 

Конкуренты. Их предостаточно, они мешают жить, перекупают сотрудников, перекупают клиентов, распространяют слухи (вы можете об этом и не знать) – но всё это не пункты для исправления. Это нужно принять и минимизировать. Как вам лично давить конкурентов? Ну, стоит запомнить, что их много и все они без исключения ваши конкуренты, особенно учитывая, что вы находитесь в центре города. Ваши инструменты в конкурентной борьбе – уникальный продукт, уникальные программы, уникальный имидж и социальная ответственность. Так же советую подумать про партнёрские программы. Я бы не прочь получить вместе со счетом в кафе – визитку вашего салона для моей жены. Если она будет классного качества и дизайна, а также, если в ней будет классный копирайт (четкое ОДНО предложение, стоимость и конечный срок предложения) – она ваш клиент и пиар-носитель. Подробнее поговорим об этом после подписания договора о сотрудничестве.

Буду рад видеть вас у нас в гостях, или сам с удовольствием зайду к вам на кофе.

С уважением, коммерческий директор, управляющий компании «Сити Профит».

p.s.: Ваш личный клиент-менеджер, Ксения Ухман также предоставит вам конкретные предложения по продолжению сотрудничества, которые я упоминал (с ценами и описаниями).

 

Скачать полную версию: (Italianos) Предварительный анализ2

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *