амо CRM.
Непонятная аббревиатура или инструмент для успешного развития вашего бизнеса.
Расставляем все точки над “i”
что такое амо CRM?
CRM — это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.
Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management «управление отношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов.
Система позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентами:
- автоматизация бизнес-процессов позволит быстро и без ошибок обрабатывать запросы;
- работа с клиентской базой в едином окне упрощает.
Первый прообраз сегодняшней CRM появился в 1947 году. Адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer». По сути, это был структурированный блокнот. Он помогал отдельному менеджеру или продавцу в его работе, которая, в свою очередь, была нацелена на увеличение продаж. В этой версии функционал сводился к управлению контактами.
Как обходились без CRM?
Раньше, когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.
Был офис, в нем n-ное количество сотрудников, которые отвечают на звонки, общаются с клиентами, как-то их ведут и как-то продают. Во многих компаниях такая схема существует и по сей день, кстати. Таким образом, результаты отдела продаж напрямую зависят от порядочности и личных качеств сотрудников. Вот тут и появляется отдельная категория “незаменимых сотрудников”.
Все компании начинают активно развивать навыки продаж своих менеджеров, вкладывать деньги в тренинги и обучения, надеясь что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса.
Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план. И что получается?
Если компания действительно нашла профессионала, который не забудет позвонить клиенту, вовремя ответить на сообщение и доведет его до сделки, то все прекрасно, компании очень повезло. Но! Нужно помнить, что результат бизнеса зависит напрямую от сотрудника и его работы. Сегодня он работает у тебя-ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.
Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Клиент-это человек, а каждый человек любит внимание к себе. Если плохо проконсультировали в магазине, пришлось простоять очередь в больнице или грубо где-то ответили, это оставляет негативное мнение о месте и вряд ли этот человек вернется еще раз.
Но компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами.
Теряете клиентов и не понимаете почему?
Отсутствие амо crm может быть не единственной причиной
Проанализируем. Поможем.
Организуем работу вашего бизнеса “под ключ”
ЛОКАЛЬНАЯ староватая CRM VS ОБЛАЧНАЯ амо CRM
Локальное программное обеспечение CRM
Тип системы CRM, которая размещена на собственном сервере компании. Для установки требуется покупка оборудования, программного обеспечения и лицензий на программное обеспечение, а регулярные обновления должны выполняться ИТ-отделом на месте, чтобы обеспечить безопасность и актуальность системы. Это процесс дорогой и трудоемкий в обслуживании.
Облачные CRM-системы
В АМО CRM данные о клиенте хранятся на удаленном сервере, управляемом хостинговой компанией, которая занимается установкой и обновлением программного обеспечения. На ее ответственности резервное копирование, обслуживание оборудования и безопасность. Облачная CRM обладает высокой масштабируемостью, т.е.организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.
Must have модули в амо crm
Работа с клиентами и клиентской базой
Хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
Управление продажами и задачами
Воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
Постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
Автоматизация рутинных действий
Регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
Интеграция с сервисами
Дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.
КАК РАБОТАЕТ амо CRM?
ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ
Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить.
КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ
Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail. Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM интегрирует разрозненные каналы коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.
ВЫБОР
СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Способ работы с клиентом зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если продажа короткая, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.
ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА
ПРОДАЖ
Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент.
ДОКУМЕНТООБОРОТ
На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/визировать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.
ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ
Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий. Результат такой стратегии — повторная продажа.
ПОВТОРНОЕ ВЗРАЩИВАНИЕ
В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки. Что же делает система? CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата. Таким образом мы стремимся к единому результату-сделки с клиентом.
АНАЛИТИКА РАБОТЫ
На всех стадиях работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает детализированную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.
страхи и сомнения
Почему многие компании не решаются внедрить CRM-систему?
Причин несколько:
1.Боязнь выбросить деньги на ветер.
2. Страх не разобраться в функционале.
3.Уверенность, что софт не решит проблемы.
Также задайте себе 5 вопросов и попытайтесь ответить на них:
Хотите ли вы укрепить взаимоотношения с клиентами и сделать из случайных покупателей постоянных?
Много ли времени уходит на рутинную работу: заполнение информации о клиентах, создание рассылки?
Часто работа превращается в хаотичное занятие?
Трудно привлечь новый поток клиентов?
Если хотя бы на два вопроса был положительный ответ, то требуется внедрение CRM.
"To be, or not to be" ...
Бизнес стремительно развивается. В некоторых сферах борьба за потребителя стала очень острой.
Многие компании уже не могут привлечь покупателя за счет снижения стоимости товара – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM. За CRM-подходом большое будущее.
Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а сегодня недостаточно только произвести товар, его надо приспособить для потребностей (а значит и сервис должен быть контролируемо “крутым”).
Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом.
Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
Но не надо забывать, что важно не только наличие CRM в компании, а ее правильная настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала.
Тогда и только тогда результаты будут действительно впечатляющими.
А теперь представьте…
Мессенджеры, мейлы, звонки, статусы переговоров.
Все записано в карточке клиента: каждый шаг, каждое действие.
Магия?
Нет. Реальность.
Знаем ТОЧНЫЕ желания каждого клиента, даже когда не виделись 100 лет.